1.  實(shí)現(xiàn)認(rèn)知升級(jí)：從根本上轉(zhuǎn)變思維，將大客戶(hù)接待與高端會(huì)務(wù)視為重要的戰(zhàn)略投資，而非單純的事務(wù)性成本。

2.  掌握系統(tǒng)方法：獲得一套完整、可復(fù)制的“前-中-后”全流程管理體系，涵蓋從精準(zhǔn)策劃、完美執(zhí)行到價(jià)值延續(xù)的所有環(huán)節(jié)。

3.  精通專(zhuān)業(yè)禮儀：熟練掌握高端商務(wù)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范與差異化提升技巧，規(guī)避常見(jiàn)錯(cuò)誤，展現(xiàn)企業(yè)專(zhuān)業(yè)形象。

4.  賦能實(shí)戰(zhàn)工具：帶走即學(xué)即用的 《大客戶(hù)信息洞察表》、《MOT關(guān)鍵時(shí)刻清單》、《531行動(dòng)計(jì)劃》等全套實(shí)用工具，確保成果轉(zhuǎn)化。

模塊一：大客戶(hù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)

1.  引人入勝：案例對(duì)比與自我剖析

n  案例：《一次接待，兩種結(jié)局》經(jīng)典案例對(duì)比分析

①　Case A（普通）：流程正確，但平淡無(wú)奇，合作止步于此

②　Case B（高端）：細(xì)節(jié)充滿尊榮感與定制化，關(guān)系突飛猛進(jìn)

n  提問(wèn)：我們的接待工作目前更接近Case A還是Case B？

2. 核心認(rèn)知：大客戶(hù)VS普通客戶(hù)

n  理論模型："大客戶(hù)價(jià)值金字塔"（戰(zhàn)略貢獻(xiàn)、決策鏈復(fù)雜性、期望值、競(jìng)爭(zhēng)性）

n  核心工具：《大客戶(hù)與普通客戶(hù)接待差異對(duì)比表》（詳細(xì)對(duì)比目標(biāo)、資源、流程、禮儀等8大維度）

n  故事案例：

①　反面：因用車(chē)等級(jí)安排錯(cuò)誤，暗示對(duì)方級(jí)別不夠，導(dǎo)致談判氛圍緊張

②　正面：通過(guò)提前了解CEO校友身份，安排其與母校校長(zhǎng)簡(jiǎn)短會(huì)面，創(chuàng)造連接時(shí)刻

③　小組討論：識(shí)別我們的"大客戶(hù)"

n  任務(wù)：各小組列出本公司最重要的3類(lèi)大客戶(hù)畫(huà)像，并描述其核心特征與潛在期望

  分享與點(diǎn)評(píng)

n  小組分享，培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)并總結(jié)：大客戶(hù)接待的本質(zhì)是"懂你"與"超前"

3.  體驗(yàn)設(shè)計(jì)基石：峰值體驗(yàn)與客戶(hù)旅程圖

n  理論：詳解"峰值體驗(yàn)"理論”（欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接時(shí)刻）

n  工具：《大客戶(hù)接待旅程地圖》

n  方法：如何將"峰值理論"嵌入到客戶(hù)動(dòng)線的關(guān)鍵觸點(diǎn)上

模塊二：Pre-前期策劃：謀定而后動(dòng)，信息決勝，承上啟下  

1.工具與方法：深度洞察與方案規(guī)劃

n  工具1：《大客戶(hù)360°信息洞察表》（涵蓋企業(yè)背景、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、決策鏈圖譜、個(gè)人偏好與禁忌等）

n  工具2：《接待項(xiàng)目總體規(guī)劃表》（含SMART目標(biāo)、預(yù)算管控、RACI分工矩陣、主時(shí)間軸）

n  禮儀規(guī)范：

①　邀約禮儀：函件格式、措辭、時(shí)間確認(rèn)

②　信息確認(rèn)禮儀：如何禮貌、高效地收集敏感信息（如飲食禁忌、宗教禁忌）

2.  實(shí)戰(zhàn)演練：決策鏈分析與預(yù)案制定

n  任務(wù)：提供一份復(fù)雜客戶(hù)背景資料，小組共同完成《信息洞察表》中的"決策鏈分析"部分，并識(shí)別出2個(gè)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及預(yù)案

3.  交叉評(píng)審

n  小組交換成果，互相點(diǎn)評(píng)決策鏈分析的深度與預(yù)案的有效性

4.  動(dòng)線設(shè)計(jì)與會(huì)務(wù)策劃

n  方法："動(dòng)線設(shè)計(jì)法"- 模擬客戶(hù)視角，設(shè)計(jì)無(wú)斷點(diǎn)、有驚喜的體驗(yàn)流

n  會(huì)務(wù)前期核心：

①　場(chǎng)地選擇：匹配客戶(hù)調(diào)性與會(huì)議目的

②　物料準(zhǔn)備：會(huì)議資料、歡迎手冊(cè)、禮品的設(shè)計(jì)與制作禮儀

③　人員安排：對(duì)接人級(jí)別、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與形象要求

5.  答疑與小結(jié)

n  回顧第一天內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)前期策劃的決定性作用

模塊三：On-中期執(zhí)行：細(xì)節(jié)定成敗，禮儀顯專(zhuān)業(yè)

1.  標(biāo)準(zhǔn)化禮儀與差異化提升

n  核心禮儀規(guī)范（講練結(jié)合）：

①　"迎"的禮儀：接機(jī)/接站、介紹順序、握手、名片遞送、車(chē)輛座次、車(chē)上話題

②　"住"的禮儀：提前check-in、行李服務(wù)、客房禮遇標(biāo)準(zhǔn)、隱私保護(hù)

③　"行"的禮儀：電梯禮儀、樓梯禮儀、引導(dǎo)手勢(shì)

④　"食"的禮儀：桌次與座次原則（重點(diǎn)）、點(diǎn)餐禮儀、敬酒禮儀、話題禁忌

⑤　"會(huì)"的禮儀：會(huì)場(chǎng)座次（全方位圖示）、茶水服務(wù)、設(shè)備管理、會(huì)議紀(jì)要

2.  大客戶(hù)差異化提升：

①　專(zhuān)屬感營(yíng)造：專(zhuān)屬歡迎屏、定制歡迎信、高管全程伴陪

②　峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)：精心設(shè)計(jì)的歡迎儀式、文化體驗(yàn)環(huán)節(jié)、驚喜時(shí)刻

3.  情景模擬工作坊：

n  形式：小組抽取不同情景卡（如：歡迎晚宴座次安排、會(huì)議中途設(shè)備故障、客戶(hù)臨時(shí)提出額外需求），進(jìn)行角色扮演，演練應(yīng)對(duì)方案

n  焦點(diǎn)：禮儀規(guī)范性 + 應(yīng)變靈活性

4.  演練點(diǎn)評(píng)與總結(jié)

n  小組互評(píng)，培訓(xùn)師總結(jié)高頻錯(cuò)誤與最佳實(shí)踐，強(qiáng)化禮儀要點(diǎn)

模塊四：Post-后期維系與綜合檢驗(yàn)

1.  后期維系：關(guān)系長(zhǎng)效化

n  標(biāo)準(zhǔn)化禮儀：24小時(shí)感謝法則、會(huì)議紀(jì)要發(fā)送規(guī)范

n  價(jià)值深化：個(gè)性化感謝信撰寫(xiě)、訪程紀(jì)念冊(cè)制作、長(zhǎng)效跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃

2.  終極挑戰(zhàn)："大家來(lái)找茬"視頻分析

n  活動(dòng)：觀看一段精心制作的、包含20處以上禮儀錯(cuò)誤和體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺陷的接待視頻

n  任務(wù)：小組競(jìng)賽，找出所有問(wèn)題并提出改進(jìn)方案

n  目的：綜合檢驗(yàn)兩天所學(xué)知識(shí)，趣味性強(qiáng)，印象深刻

3.  疑難雜癥問(wèn)答會(huì)

n  形式：匿名收集學(xué)員實(shí)際難題，引導(dǎo)全班運(yùn)用課程知識(shí)庫(kù)共同獻(xiàn)策，培訓(xùn)師總結(jié)升華

4.  制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

n  工具：《531行動(dòng)計(jì)劃表》+ 《個(gè)人禮儀自檢清單》

n  任務(wù)：學(xué)員靜心撰寫(xiě)，明確回到崗位后的立即改進(jìn)項(xiàng)

5.  公眾承諾與結(jié)成

n  在小組內(nèi)分享自己的行動(dòng)計(jì)劃，建立監(jiān)督機(jī)制

6.  課程收尾

n  全面總結(jié)，頒發(fā)證書(shū)，鼓舞結(jié)束

上海威才咨詢(xún)資深講師

2  2022年第19屆亞運(yùn)會(huì)頒獎(jiǎng)儀式運(yùn)行管理專(zhuān)職

2  2022年第4屆亞殘運(yùn)會(huì)頒獎(jiǎng)儀式運(yùn)行管理專(zhuān)職

2  全國(guó)第十二屆殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)暨第九屆特殊奧林匹克

運(yùn)動(dòng)會(huì)跆拳道比賽頒獎(jiǎng)禮儀志愿者培訓(xùn)老師

2  全國(guó)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)管理五星級(jí)創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

2  中國(guó)女性形象工程禮儀講師團(tuán)講師

2  G20杭州峰會(huì)保電期間會(huì)務(wù)策劃總負(fù)責(zé)

2  浙江省第四屆女子健身大賽開(kāi)幕式禮儀志愿者培訓(xùn)專(zhuān)家

2  浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)自評(píng)師

2  杭州市會(huì)議接待試點(diǎn)單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

2  2021年全國(guó)好講師大賽浙江省亞軍

2  浙江省培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2  浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授

2  第十五屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)頒獎(jiǎng)儀式督導(dǎo)老師

背景介紹：

1.      職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：

國(guó)企、央企、 民企十五年工作經(jīng)驗(yàn) ，曾擔(dān)任大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職務(wù)，管理團(tuán)隊(duì) ，2000+參與國(guó)際型會(huì)議接待達(dá)20場(chǎng) + ，年培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150+培，訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+積累了豐富的管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。 

2. 授課風(fēng)格：

親和力強(qiáng)，采用講授示范、案例討論、情景模擬、促動(dòng)引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)演練等靈活多樣的教學(xué)方式，教學(xué)內(nèi)容緊貼工作實(shí)際，從企業(yè)角度思考注重培訓(xùn)績(jī)效產(chǎn)出，訓(xùn)后落地效果好。

3. 主講課程：

《亞運(yùn)儀態(tài)禮儀》、《投訴處理技巧》、《酒店服務(wù)禮儀》、《高端會(huì)議策劃組織 與服務(wù)禮儀》、《物業(yè)服務(wù)禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通報(bào)、聯(lián)、商》、《服 務(wù)能力提升》等系列課程。

4. 版權(quán)課：

《亞運(yùn)儀態(tài)禮儀》、《高端會(huì)議策劃組織與服務(wù)禮儀》